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95后链家销冠:做好品质服务小白也会有飞驰的人生

笑起来眼睛弯成月牙儿,脸上还带着些许的婴儿肥,真的很难想象这个1995年出生的大男孩儿就是传说中的上海链家“大神级”销冠——田宇。

随着中国房地产来到存量时代,房产经纪人,这个曾经被视为低门槛高流动性的职业,正在重新被定义,重新被认知。致力于成为房地产服务行业的第一个国民品牌,2001年成立以来,链家不断提升旗下经纪人的职业化水平和服务品质,推动着行业的进步。   服务品质的根本在于服务者的品质,相对而言,学历越高的人在知识储备、学习能力方面相对会更好,在规则的遵守方面也相对更好。2018年开始,链家开始实施全日制统招本科人才战略,并计划在2021年实现全国链家统招本科51%的占比。目前全国链家十余万经纪人里,大专及以上学历的经纪人超过八成,本科经纪人比例约四分之一,平均学历水平远远高于行业水平。正是这些高学历高素质的人才,使链家具备高于行业均值的服务水平,成长为行业的领跑者。而进入4.0时代,高学历、高专业度、高职业素养和高社区参与度的新型社区专家,将成为链家和行业新的发展动力。   下面三位95后链家经纪人的工作经验,将揭晓4.0时代经纪人,是如何提高自己职业素养,为客户提供更高品质的服务,最终推动行业整体服务品质的升级。   95后销冠的服务拔高原则   田宇事上海链家春申景城一店分行的商圈经理,在整个链家他也是一个传奇的存在。这位95后链家销冠,从业以来一直坚持着“拔高原则”:对服务底线拔高,对服务中每一个细节标准拔高。   田宇认为,提供“更高”的服务标准,得跟全行业的经纪人比。在带看工作中,为了让客户看房时体验感更好,为客户准备的防晒霜、瓶装水,他都会自费购买国际品牌;并且定制不粘脚不打滑的双色布质鞋套,分发给不同性别的客人;为了反思自己能否满足客户需求,田宇还会组织团队进行场景演练,换位思考客户可能喜欢房源·和经纪人的哪些点。   田宇特别认可链家“客户至上、品质为先”的服务理念,也严格和团队一起遵循这个标准,这也成为他服务客户的底气之一。“比如链家的安心服务承诺,因为我们确实做得到真实赔付,所以我很放心地告诉客户。还有便民服务,我们真诚欢迎居民到门店来打复印、饮水或者歇息下。”   “定制带看法”赢得客户满分好评   夏超是田宇的徒弟,在他看来,每套房子没有绝对的优缺点,关键在于是否遇到合适的人,而房产经纪人就是要帮客户找到最合适的那套。为给客户更好的带看体验,他在运用师傅田宇的“服务峰值理论”之外,加入自己的理解,创造出一套“定制带看法”,为自己赢得了链家网上服务客户满分好评的骄人成绩。   正式带看之前,夏超会做充分的准备工作,比如提前准备好客户比较关注的信息资料,包括配套、交通等;提前一天再去房屋实地确认房源情况和房东意愿;带看当天提前确认几个人看房,准备好水、伞、双色鞋套和测距仪、手册、楼刊等带看工具;询问客户过来的交通方式和到达时间,公共交通,询问客户是否需要开车去接,开车过来提前为客户安排好车位。   在带看过程中,每进入一个小区,夏超会把自制的小区楼刊给到客户,为客户针对性介绍景观、物业等,并详细介绍房屋的优缺点,尤其是缺点,一定透明公开地告知客户;带看中仔细聆听客户的每一句话,尤其是不满意的地方,记录在本子上。   带看结束,但夏超的工作却还未结束。在整理当天的看房报告中,他会在楼书中增添“看房评论”一页,让客户在每次看房后写下该房的一些重要参数和重要感受,这样能帮客户回忆和选择。为了客户对费用有更直观准确的认识,他会自制税费精算表发送给客户,每套房子怎么贷款、税费计算、总共需要花费多少预算、佣金收取比例等都写得明明白白。   在链家,为行业正名   研究生学历的彭黄若穗,在入职基地培训考中,曾获得满10门功课全部满分的好成绩,是名副其实的链家“学霸”。   但链家的工作让彭黄若穗明白,考试满分代表不了一切,在服务中的高专业度,才能为客户提供更多价值。“专业会让客户认可你的能力,而诚信才会让客户对你的人产生认可,所以无论何时,我都会站在客户的角度,想他所想,急他所急,用我的专业帮助他们获得自己想要的结果。”为了保持高专业度,入职才几个月的她不断增加自身对房产经纪知识的储备,时刻关注商圈内的楼盘,对社区和房源信息做到了如指掌。有一次她为一对来自台湾的建筑设计师夫妇租房,因为职业关系,客户对于房屋的装修要求非常高。这时熟悉房源信息的重要性就凸显出来了,彭黄若穗带客户前前后后看了20多套房屋,最终帮客户租到了合适的好房。   也有人问彭黄若穗,为什么研究生学历要来链家做经纪人。她说,无论是公司氛围还是客户的评价,都让自己看到了个人价值。很多有想法有才气的高学历年轻人正在加入链家,她愿意和大家一起为更多人安家置业,为链家正名,为房产经纪人正名。

前言:房产经纪是一个很有意思的行业,位列衣食住行四大消费单元之一,但商品价格又远高其他,是关乎家庭幸福的重要决策。随着行业的发展,房产经纪人的从业思维逐渐由“成交为王”开始往“品质为先”转变,通过为客户提供有品质的服务来获取事业成功,用深耕的心态对待职业发展。近期,我们启动了《销冠的品质观》系列访谈项目,希望对话这些业绩出色的经纪人们,挖掘他们的客户服务哲学,为行业中的数百万从业者提供有价值的经验参考。第二期的访谈人物为2018年西安链家买卖销冠贺昊琛(高新大区紫薇臻品店)。

从2015年3月份一张白纸入职链家,到48个月合计89单买卖,再到收揽上海链家2018年年度买卖单数第一名和总业绩第二名的荣耀,面对日常的高压工作环境,这位95后销冠沉着稳重,还明显透着青年人特有的诚挚劲儿。

晚上八点的古城西安,已经过了晚高峰时段,贺昊琛刚刚结束了客户带看后也准备下班了。可他却没有选择回家的方向,而是坐上地铁去了附近的一所学校。他之所以这样,是为了帮一位想要买学区房的客户实地测量孩子上下学的时长和路线,然后再把这些信息尽快反馈给客户。客户收到反馈后十分满意,很快就完成了签约。

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在外表忠厚的贺昊琛眼中,踏踏实实做好这些服务是一个经纪人应该具备的品质。“根据客户的需求,我可以带他去全城看房,哪怕是跑遍全西安也要帮客户找到最满意的房子。”他说。

“我找社区专家田宇”

贺昊琛2017年入职链家,与很多新入职的经纪人类似,他也经历过一开始没有成单的困扰,于是就开始深刻反思自己工作中的问题。“开始我只是做带看这些简单的服务,客户粘性很弱,客户的认同感和认可度也非常低。在注重服务品质之后,无论是业绩还是客户粘性都明显提高,而且客户特别信任我,成交后也会继续跟我保持联系,并给我介绍客户。”服务观念的转变让贺昊琛踏上了成为2018年西安链家销冠的道路。

在闵行的春申片区,提起田宇,几乎无人不知无人不晓:“田宇啊,知道,上海链家的社区专家嘛,小区和公交站台到处都是他的海报!”、“我买房就是找的田宇,销冠嘛,服务确实不一样!”

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其实,田宇第一次真正火起来是在2018年的4月份。当时上海链家启动社区专家建设,从全上海两万多名经纪人中遴选出了7位代表最高服务水准的“社区专家”,打造成链家高品质服务的“金字招牌”。田宇便是其中的一位。

诚实可信是最基本的准则

“很多客户一来到门店就指明找我,这是一种荣誉,更是一种责任,它会时时提醒我,每一步都要做到最好!”田宇是这么说的,也是这么做的。

诚实可信是链家的企业价值观之一。而且在房产经纪领域,诚实可信是一个最基本却又十分重要的品质,因为经纪人的诚实与否关系着一个家庭的幸福。贺昊琛在成为经纪人时已经十分清楚这些道理,所以也为自己定下了“诚实可信”的基本职业准则。

为了了解社区的每个角落,给客户提供更精准的置业服务,他每周都要花上一个小时的时间在片区内转一转,并时刻对区域的动态保持关注,一旦有新的规划或配套出来就及时通知客户,与他们共享资讯。

“我给客户推荐的房源、提供的信息、包括提出的建议都是客观真实的,很多时候客户其实会跟不同的经纪人咨询进行比对,如果在咨询其他人之后发现你说的确实有道理,客户就会开始认可你、信任你。”贺昊琛说。每次签约前,他都会把房子产权性质、签约之前的隐患等信息详细如实的告知客户,让客户有充足的信息做判断。这些使他深受客户的认可。

大到社区规划,小到每一棵树的开花时间,田宇都了如指掌。“比如说户型,每一种户型优缺点,每个位置,甚至同一户型之间的细微差别,我都能一一说出。我认为,社区专家首先就必须要对自己维护的社区百分之百了解,才能为客户挑选出最适合的那一套。所以我总能在客户提出需求时,以最快的速度为他们匹配好最适合的房子。”他自豪的说。

不过在贺昊琛的词典里,这些都还只能体现一名经纪人的诚实,要做到可信需要经纪人有更大的担当。“遇到问题积极协商,有什么责任一定要主动承担”是他给自己提出的要求。

曾经有一位通过田宇买房的客户宋小姐,因为认可他的服务便委托他再帮自己找一套好房。当天聊完以后,田宇准确把握了客户的购房需求,第一时间就给客户匹配到了合适的房源,深夜10点半陪客户赴业主家谈意向,凌晨1点帮客户梳理完一切交易流程,第二天上午10点就帮助客户和业主顺利完成了签约。

有位客户原本预定了一套新房,可在与家人商议后又觉得房子不太合适打算解约。由于退定金的过程不顺利,客户表示可能会选择诉讼的方式解决。作为居间服务的经纪人,贺昊琛知道开发商一方的确存在不当诱导的行为,客户的要求是合理的。他没多想就向客户承诺一定会出庭作证,哪怕离职也要协助客户处理好这件事。

这种高效率,让田宇获得了很多老客户的认可。在他的成交客户中,老客户推荐的比例高达40%!仅宋小姐自己就在两年多时间内,帮他介绍了8位买卖客户。

贺昊琛的决心让客户既惊讶又感动,事后肯定的说:“你特别值得选择和信任,以后不管是自己,还是家人或朋友,只要有房屋买卖的需求全都联系你。”

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贺昊琛认为,合格的经纪人就应该做到这些,这是经纪人的底线。“我亲身经历过业主因为房价上涨违约,我们的法务团队一直在配合处理,最后房源出售方按照合同赔偿了20%总房价款,公司也退还了全部中介费。”链家在诚实可信上的作为很大程度上鼓励了他。

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