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企业呼叫中心座席代表的自我培训要诀

作为一名座席代表,企业是体现自身价值、实现经济独立、拥有社会地位、实现自身梦想的介质,座席代表依靠企业赖以生存,企业依靠座席代表得以发展,座席代表与企业是相互依存的关系,完全可以说,企业是座席代表的另一个家。因此,一名合格的座席代表,无论在什么岗位,首先应该像企业家一样将企业的事当做自己的事来做,这是成就一切事业的基础。

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ag电子游戏大奖 2致加西亚的信读后感1200字  这些书短到令人吃惊的程度,而它所发挥的作用却并不小.美国作家阿尔伯特.哈伯雷的《致加西亚的信》,就是这样一本书。  什么东西使这本书充满了魅力呢 一看之下,情节简单到了极点:19世纪美西战争中,美方有一封具有战略意义的书信,急需送到古巴盟军将领加西亚的手中,可是加西亚正在丛林作战,没人知道他在什么地方.此时,挺身而出的一名军人罗文,不讲任何条件,历尽艰险,徒步三周后,走过危机四伏的国家,把那封信交给了加西亚。  罗文正是通过他不畏艰险的敬业精神,完成了把信送给加西亚的任务,也正像许多公司的那些孜孜不倦,埋头苦干的领导人和员工一样,他们的敬业精神有力地推动了公司事业的进步。企业需要能"将信送给加西亚"的人,那些积极主动,坚忍不拔,积极和坚决完成任务的人,那些值得信赖,具有崇高使命感,可以被委以重任的人,并不一定要像罗文一样具备军事知识,但一定要具备罗文一样的道德品质,这些道德品质正是国家,企业和一个人事业成功的有力支柱.罗文般的敬业精神应该作为我们每个人自身的敬业标准,对于工作任务不计得失,不怕困难,忠于职守,爱岗敬业,积极采取行动,全心全意地工作,高效地完成任务。  我想这本书之所以能畅销不衰,风靡世界,正是它倡导了这种理念:对工作的忠诚与信念.现在有这样一个普遍的现象,很多人对于自己目前的工作都不满意,所谓的"这山望着那山高",总觉得别人的工作比自己好,而等自己真的失去目前的工作时,才发觉自己原先的工作有多好.我想每一个职业都有它自身的优缺点,没有绝对的好坏之别,而且一份付出一份收获,收获总是和付出成正比的,我为什么说"收获"而没用"收入" 因为"收入"仅仅是"收获"当中的一部分,正如书中所说:"不要为薪水而工作,因为薪水只是工作的一种报偿方式,虽然是最直接的一种,但也是最短视的........面对微薄的薪水,你应当懂得,雇主支付给你的工作报酬固然是金钱,但你在工作中给予自己的报酬,乃是珍贵的经验,良好的训练,才能的表现和品格的建立.这些东西与金钱相比,其价值要高出千万倍."这段话对我的心灵有很大的触动,在当今这个快餐时代,人们越来越急功近利,而忽视了一份工作对于人内在品质和素养的深远影响.这不能不说是一个时代的悲哀。  书中还提到了一种观点:"每天多做一点".现在很多人工作时往往是抱着应付的态度,即把老板或领导规定必须做的事情做完就行了.这样的话,只会使自己永远处在被动的局面,换句话说,这样无法为自己赢得更多的机会.书中给出了这样一个例子,艾伦在一个周六的下午放弃了自己喜欢的球赛,多做了点事情,结果不仅为自己增加了1000美元的现金收入,而且为自己带来了一个比以前更重要,收入更高的职务.艾伦并不是速记员,他也没有义务留下来帮那个律师做速记,可他还是留下来帮了律师的忙.他能这么做,反映出他具有助人为乐的内在品质,正是这种良好的品质,使他获得了现金收入和更好的职务.每天多做一点,并不会占用自己太多的时间,却可以让自己赢得更多的机会,何乐而不为 ?  当然罗文的优秀是不言而喻的,而麦金莱的举重若轻,瓦格纳的知人善任,格瓦西奥,里奥等人的团结协作以及双方的共同价值目标,也同样给我们以深刻的启迪,这些优秀的品质和精神都是一个企业,一个领导,一个员工必不可少的。  读过一本好书,精神得到了一次升华,愿我们将《把信送给加西亚》所体现的精神落实到我们的本职工作中,原则做事,本色做人。《致加西亚的信》读后感800字读完《致加西亚的信》,我并没有想象中的激情澎湃,感慨万分,因为书中所表达的精神我都懂,也经常经意不经意地这样做,于是它对我来说只不过是将这种精神明朗化,系统化,并辅以例子为佐证,让我感触较深的不是书的内容,也不是书中提倡的精神,而是读书的人.服从本是下属该做的事,最基本的做人道理,就像子女要赡养父母,吃完饭要洗碗一样天经地义的事,却要值得如此大力的推行,竟有如此多的读者,从侧面说明了这是一个严重的人性问题,如果从这一点来说倒是让我感慨万分了。如今像罗文这样的人少之又少,为什么呢?真正的原因并不是大家不想做事情,不想把事情做好,而是思想上存有"瓶颈".主管给他的任务有一个,他的疑问却有十几个,"我忙,没空""人少,没办法做到""能做到这样已经不错了,不要太理想化了""我的下属理念太差,我也没办法""让某某做可能会更好"等等堂而皇之的,而他提出这些问题不外乎有以下几种目的:(1)摆困难,让你降低要求;(2)摆完困难,让你觉得让别人做会更好,那么他就可以偷闲了;(3)有言在先,万一事情没办妥,不能完全怪他,你会体谅他的;(4)希望你帮他解决困难。或许这时候有人要问:难道上司给我们下达任务的时候我们只能说:"没问题",其他的什么都不能问吗?诚然不是,假如主管让你到A城市送材料,而你不知如何到达A城市,顺便问一下主管A城市在哪里,如何搭车,省得到处找到处问,www.99zuowen.com,如此可以提高工作效率,何乐而不为呢,可是如果连主管也不知道怎么办呢,一切都得自己解决.如果你不能帮助主管解决一些难题的话,那要你何用?我们一直都在推崇罗文将信送给加西亚的人,却忽略了两个重要人物:派罗文去送信的人美国总统麦金莱和推荐罗文的人情报局长阿瑟.瓦格纳上校.千里马不多,伯乐更少,如果没有阿瑟.瓦格纳和麦金莱的信任,慧眼识英才,也不可能派罗文去送信,因此,美西战争从侧面反映了用人的重要性,而我们的企业是不是也该清楚每个主管,员工的优劣,让每个人去做他最合适的,能发挥最大优势的工作。《致加西亚的信》读后感佛曰:一叶一菩提,一花一世界。我说:一书一窗口,一书一世界。人类最宝贵的东西是书籍,书是连接世界的窗口。读书,是一种从感观到心灵的高度享受,使心胸归于宁静淡泊,使生命超然于物外。孜孜以求,书读百遍始通神;日积月累,学贯中西悟人生。刚拿到这本书时,便被这书封面上的介绍给吸引住了“人类有史以来最畅销图书第六名”、美国前总统对它的评价“这本书太惊人了,它说明了一切”、沃尔玛、大众、宝洁、丰田、中石油等众多世界500强企业首选员工读物…..我在想,究竟是什么内容使这本书充满了魅力呢?一看之下,《致加西亚的信》这本书中讲述的是:19世纪末美西战争爆发后,美军急需与西班牙反抗军首领加西亚将军取得联系,可是加西亚此时正隐藏在古巴辽阔的崇山峻岭中,没有具体地址,也没有联系方式,根本很难找到。此时有人向总统推荐了罗文,他接受了命令,没有任何推诿,只身长途跋涉,穿越了冲冲艰险,历经千辛万苦终于把信送给了加西亚将军,胜利的完成了任务。故事很简单,但是它给我心灵的震感确实空前和巨大的。毫无疑问,罗文之所以让人铭记,并不是杰出的军事才能,而是他崇高的品德,忠于上级的托付,迅速行动,全力以赴,不怕困难用于生理的精神,这就是“罗文”精神的精髓所在。有志者,事竟成,罗文正是通过他不畏艰险的敬业精神,完成了把信送给加西亚的任务,也正像许多公司的那些孜孜不倦,埋头苦干的领导人和员工一样,他们的敬业精神有力地推动了公司事业的进步。企业需要能“将信送给加西亚”的人,那些积极主动,坚忍不拔,积极和坚决完成任务的人,那些值得信赖,具有崇高使命感,可以被委以重任的人,并不一定要像罗文一样具备军事知识,但一定要具备罗文一样的道德品质,这些道德品质正是国家,企业和一个人事业成功的有力支柱。罗文般的敬业精神应该作为我们每个人自身的敬业标准,对于工作任务不计得失,不怕困难,忠于职守,爱岗敬业,积极采取行动,全心全意地工作,高效地完成任务。我想这本书之所以能畅销不衰,风靡世界,正是它倡导了这种理念:对工作的忠诚与信念。现在有这样一个普遍的现象,很多人对于自己目前的工作都不满意,所谓的“这山望着那山高”,总觉得别人的工作比自己好,而等自己真的失去目前的工作时,才发觉自己原先的工作有多好。我想每一个职业都有它自身的优缺点,没有绝对的好坏之别,而且一份付出一份收获,收获总是和付出成正比的,我为什么说“收获”而没用“收入”因为“收入”仅仅是“收获”当中的一部分,正如书中所说:“不要为薪水而工作,因为薪水只是工作的一种报偿方式,虽然是最直接的一种,但也是最短视的……面对微薄的薪水,你应当懂得,雇主支付给你的工作报酬固然是金钱,但你在工作中给予自己的报酬,乃是珍贵的经验,良好的训练,才能的表现和品格的建立。这些东西与金钱相比,其价值要高出千万倍。”这段话对我的心灵有很大的触动,在当今这个快餐时代,人们越来越急功近利,而忽视了一份工作对于人内在品质和素养的深远影响。这不能不说是一个时代的悲哀。书中还提到了一种观点:“每天多做一点”。现在很多人工作时往往是抱着应付的态度,即把老板或领导规定必须做的事情做完就行了。这样的话,只会使自己永远处在被动的局面,换句话说,这样无法为自己赢得更多的机会。书中给出了这样一个例子,艾伦在一个周六的下午放弃了自己喜欢的球赛,多做了点事情,结果不仅为自己增加了1000美元的现金收入,而且为自己带来了一个比以前更重要,收入更高的职务。艾伦并不是速记员,他也没有义务留下来帮那个律师做速记,可他还是留下来帮了律师的忙。他能这么做,反映出他具有助人为乐的内在品质,正是这种良好的品质,使他获得了现金收入和更好的职务。每天多做一点,并不会占用自己太多的时间,却可以让自己赢得更多的机会,何乐而不为。当然罗文的优秀是不言而喻的,而麦金莱的举重若轻,瓦格纳的知人善任,格瓦西奥,里奥等人的团结协作以及双方的共同价值目标,也同样给我们以深刻的启迪,这些优秀的品质和精神都是一个企业,一个领导,一个员工必不可少的。读过一本好书,精神得到了一次升华,愿我们将《把信送给加西亚》所体现的精神落实到我们的本职工作中,原则做事,本色做人。读致加西亚的信读后感寒假期间,在校长的推荐下读了《送给加西亚的信》一书,给我感触颇深,当今社会,象罗文这样能把信送到加西亚手中的人真是太少了GA电子游戏,!企业需要罗文,国家需要罗文,时代呼唤罗文!故事中的罗文,是美国陆军的一名年轻中尉,在美西战争期间,孤身一人,在没有任何护卫的情况下,冒着生命危险,历经艰难险阻,终于将总统的信送给了加西亚将军一个掌握着决定性力量的人,出色地完成了这次重要任务。毫无疑问,罗文取得的成功并不是他杰出的军事才能,而是在于他优良的道德品质,绝对的勇气和不屈不挠的进取精神,这就是忠诚和主动性,就是一种忠于职守,一种承诺,一种敬业,服从和荣誉的精神。正如中国有句古话:“君子以厚德载物”,“天行健,君子以自强不息” 。做人,做事首先要有好的品行做基础,另外的启示就是做什么事都要坚持,不要总想做这件事会给自己什么好处,会得到多少花环,荣誉。重视的是无条件地主动完成任务而不是其他。如果罗文总想着完成送信的任务后自己会成为英雄的话,可能就完不成任务了。如今,大家都在谈论改革,创新,但是社会上总有些人不思进取,安于现状,懒散,消极,怀疑,抱怨,扯皮,没有责任心,缺乏敬业精神,这都严重地制约着我们事业的进步和发展。究其原因,就是缺乏一种对社会和事业的责任心,进取心和敬业心。所以,不要埋怨任何人,不要抱怨自己的怀才不遇,放弃平庸,端正态度,树立敬业,进取的精神,让我们大众书局全体人员结合本行业特点,向罗文学习,以罗文为榜样,立刻行动起来,全心全意地完成属于自己的任务“把信送给加西亚”,只有这样,我们的图书销售行业的明天才会更优秀,我们的行业才会更辉煌致加西亚的信读后感_900字 通过阅读《致加西亚的信》使我深刻体会到了什么是敬业,什么是忠诚,什么是责任;它在流传一种忠于职守,一种承诺,服务和荣誉的象征,一种想从自身找到文中主人公罗文的影子的反思。  故事讲的是:在美西战争期间,主人公罗文经历艰难险阻终于把信送给加西亚,完成了上级托付自己任务的故事。本文使送信变成了一种具有象征意义的东西,变成了敬业和忠诚的象征。罗文能够把信送到、完成上级下达的任务,并不是因为他杰出的军事才能,而是他的敬业精神。  敬业“这个经济社会永恒的词语当中,既包含了个人对事业的执着,又有对事业舞台--公司的忠诚!一个人的能力,技术可以通过学习,实践等方法来不断的提高和自我完善,而一个人的敬业精神,责任心,才决定了他是否可以把工作更好的完成,没有责任心的人即使他有能力也不可能为公司创造更多的价值,对公司不忠诚的人不会为公司的发展做出应有的贡献。让公司看到自己的成绩和能力,肯定自己的工作。只要你优秀,突出,总是会发现的。如果,一个企业不优待重视那些敬业,工作出色,成绩卓着的员工,那是和自己过不去!  有些人说敬业是老板剥削员工的手段,忠诚是管理者愚弄下属的工具,而我则认为敬业和忠诚不仅仅有益于公司和老板,更有益于我们自己,只有公司发展了,我们才会得到实惠,才能双赢。也有些人说送信这个过程是困难的、痛苦的,我则认为通过个人努力,任何困难都会迎刃而解的,痛苦则会把人磨练的更加成熟。如果有人让我给加西亚送信,我想我能送到,因为我有信心,有能力,这不是自大,而是自信,如果一个人做事情连必要的信心都没有,那他只有失败,有了信心还要努力,不然就会前功尽弃,一事无成。每个人都渴望事业的发展和成功,那就让我们努力的提高自己!一种对事业高度的责任感和忠诚感一旦养成之后,会让你成为一个值得信赖的人,可以被委以重任的人,这种人永远不会失业。  可以从这本书中深切体会出来的还有:应该珍惜自己所从事的工作。只有热爱它,才能为它奉献,也正是在奉献的过程中,自己会有很大的收获。  总之,通过这本书让我更好体会到自己需要提高的地方还很多。在以后的工作中,我会以罗文精神为榜样,充分发挥自己的主观能动性,服从领导工作安排,认真负责地完成各项工作,力求完美、高效。致加西亚的信读后感_2000字 《致加西亚的信》这本书是由几篇内容相关的文章合编而成的,它故事简单,但道理深刻。它反映的虽然是1899年的事,但它超越了时间、空间的限制,对我们二十一世纪的每个员工,都具有较强的现实指导意义。  安德鲁-罗文中尉服从美国总统麦金莱送信给加西亚的指示,不计个人得失,充分发挥主观能动性,历尽艰险,把信安全送到了加西亚的手中。他的送信精神,已成为忠诚敬业、尽职尽责、主动服从的象征。从他送信的行为,我看到了人类社会发展和推动文明进步的价值观。通过《致加西亚的信》,我不仅看到了一个描写的罗文中尉,而且,更重要的是,我还得到了一面时刻检讨观照自己和他人的镜子。用着面镜子,我们会看到现实社会生活中,一些公司的员工为了自己心目中的好工作,总是频繁跳槽,他们总是觉得公司太委屈,太亏待自己,千方百计要寻找一份自己心目中的好工作。这样的人,他们是找不到好工作的。为什么?因为好工作不是找来的,而是自己干出来的。一旦他们心目中的好工作找不到,就只好频繁跳槽。爱跳糟的人,他们的理由一般都很消极,而且怨天尤人,总认为自己是在出卖劳动力,习惯性地把忠诚敬业视为老板们愚弄自己和剥削下属的手段。他们总是把自己想得高高的,埋怨老板们对自己不公。然而,他们很少想到的是,老板们要操心一个公司或企业的运作、生存和发展。老板作为一个公司的法人,要负责上缴各种税收和租金等费用,要为公司或企业的扩大再生产而积累所需资金,要筹划公司或企业各种业务拓展,还要付给员工的工资和奖金,等等。操心是很辛苦的,它会使人废寝忘食,使人身心疲惫不堪。忽视了这些因素,只想到个人的利益,必然会产生“这山望着那山高”的思想,表现在行动上,就是眼高手低,频繁跳槽。这样的结局,只能是把自己发展空间和生存空间压缩得越来越小,最终成为一个无所作为的人。这种人缺乏的不仅是忠诚和敬业,还有个人的生活自信心。相反,忠诚敬业的员工,他在工作中的主观能动性一般都是很强的,并且有一个良好的心态。他们会把压力变成动力,总是想方设法把工作干好,而且是越干越顺手,越干越有自信心,当然,他的发展空间和生存空间也会随之越来越广阔。  忠诚敬业属于道德范畴。我们讲员工的忠诚敬业,其思想基础必须是员工要有一个良好的职业道德观。这是一个形式与内容的问题,有良好职业道德的人,他对工作的忠诚敬业体现出的是一种必然性。缺乏了职业道德这个基础,其表现出来的忠诚敬业,只能是一种偶然性,而且,还具有伪装性和欺骗性,这是一种颇具危险性的表现,我们每一个公司或企业团队的每一个员工,必须加以警惕和制约。我们倡导“把信送给加西亚”的忠诚敬业精神,最关键的是公司或企业的经理或老板,有责任有义务帮助和教育自己的员工树立起良好的职业道德观。手段可以是多方面的,方法可以是灵活的,奖罚必须是分明的,做到精神与物质双管齐下。建立职业道德是一个循序渐进的过程,急不得,也拖不得。关键在于教育方法的连贯性和有效性。一旦员工具备了良好职业道德观,既使他在工作中受到了委屈,也能做到坚守职业道德的底线,不偏离职业道德的轨道,不在思想上走向错误的极端,从而自我约束地把忠诚敬业落实在自己的本职工作中。  我认为,忠诚是一个员工对自己的所在的公司和团队成员的负责。敬业则是一个员工对自己的工作,怀有一棵责任心,对任务抱有一种焦急感,并由此而尽职尽责。这样的员工,对工作一般不会得过且过,而是会经常反省和检讨自己的工作,是否做得好不好?还有什么不足,那些方面还要再接再厉,等等。  用这面镜子观照我自己,使我深刻认识到,在接受工作任务时,应该要举轻若重,因为这表现的是一个员工忠诚敬业的问题。在遇到困难时,应该要举重若轻,这表现的是一个员工的工作能力问题。一个忠诚敬业的优秀员工,必须要具有这种特质。否则,忠诚敬业就会成为一种没有实际内容的语言表达。对此,我就在心里反复告诫自己要在工作中磨练出这样的特质,做一个忠诚敬业的员工。  用这面镜子观察事物,我认为,世界上任何事物都不是绝对的,而是相对的。因此,无原则的,绝对的忠诚敬业是不存在的,有的只是相对的忠诚敬业。罗文中尉把信送给加西亚,其前提是对自己的国家和总统忠诚负责。同样,员工“把信送给加西亚”,其前提是对自己所在的公司忠诚负责。忠诚敬业在一定程度上,是需要呼应的,是需要鼓励的。为此,我们有必要谈一下与员工忠诚敬业相关的话题,这就是每一个公司或企业的经理们,一定要用智慧去激发每一个员工的忠诚敬业的精神;要用制度去规范员工的忠诚敬业的行为;要用宽广的心胸去包容每一个员工的缺点和不足;要用从容和挥洒自如气质和魅力去感染每一个员工;要想尽一切办法创造条件让员工努力“把信送给加西亚”。这些做法,既是一种关心,也是一种信任,更是一种鼓励!你需要员工的忠诚敬业,你就得要想方设法去激发、培育和回应每一个员工忠诚敬业的思想行为。  干好自己的本职工作,做一个忠诚敬业的员工,多开动自己的脑筋主动地想方设法“把信送给加西亚”,这就是我阅读《致加西亚的信》最大的心得体会!

ag电子游戏大奖,一个出色的座席代表,应具备“忠诚”、“自信”、“勤奋”、“敬业”、“强烈的责任心”等综合素质。

精彩导读

那么,如何做一名合格的座席代表?

当前,提高座席话务品质与服务水平越来越被企业重视,内部培训工作已经成为突破发展瓶颈、寻求发展蓝海的“利器”。然而我们发现,由于企业业务更新快、新业务内容多而复杂、客服中心人员规模庞大等问题,导致培训的工作量日益增大;同时,在本企业培养晋升的内部培训师由于缺乏培训经验,也增加了培训难度。

→ 忠诚—人生的重要品质

针对现状,认为有效提升品质培训工作水平与效率,主要通过两个途径:一是建立科学化、体系化、专业化培训体系;二是高效管理培训师队伍,提高培训师培训水平。

忠诚不仅仅是一种品德,更是一种能力,是其他所有能力的统帅与核心。忠诚不谈条件、不讲回报;忠诚是一种义务、一种责任、一种操守;忠诚是人生最重要的品质。

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“忠诚和敬业并不仅仅有益于企业和老板,最大的受益者是我们自己”,一个不忠诚的人,企业不会聘用你,团队不会让你加盟,搭档不愿意与你共事,朋友不愿意与你往来,亲人不愿给你信任,你最终将被这个社会抛弃。

1培训体系建设

→ 自信—事业成功的重要基石

1、了解需求——梳理座席培训需求,开展灵活的、多层次、多样化的培训课程

人人都有梦想,人人都想成功,没有人想过一辈子平庸的生活。寸有所长,尺有所短,世上没有十全十美的人,但我们要对自己有信心。

以某呼叫中心为例,现阶段,培训课程主要是培训师根据座席话务话务品质分析结果,单方面组织和安排培训内容及形式。下一步,各团队品质培训师应通过定期开展问卷调查,不定期进行现场访谈等方式,主动了解座席主要的培训需求及感兴趣的培训方式,结合座席话务品质数据,合理安排培训课程内容,利用多样化的教学方式,实时演练、视频播放、口头讲述等,不断充实课程内容及教学方式,增加培训课程的针对性及员工主动学习的主动性。

人世间没有一个有信心而不能成功的人,梁启超说过:“凡任天下大事者,不可无自信心,每处一事既看得透彻,自信得过,则以一往无前之勇气赴之,以百折不挠之耐力持之;虽千山万岳,一时崩溃而不以为意,虽怒涛惊澜,蓦然号于脚下,而不改其容。”

2、授之以渔——在培训思路上注重从知识传授向能力培养转变,告别传统的“授之以鱼”的简单教授方式。

可以看出,自信心对一个要成就事业的人来说多么重要。

在很多培训中,品质培训师往往提示近期频繁业务差错,告知正确的脚本内容,或集中座席单独听取问题录音、优秀录音,座席往往因为培训内容没有比较性、针对性,对培训内容不能很好地吸收和掌握。

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